Service Desk

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Há mais de 10 anos tem se destacado como um fornecedor estratégico de missão crítica e serviçosde TI, apoiando nossos clientes nas tomadas de decisões em tecnologia.

Confira o Know how da NTX

Sede própria para alocação da sua equipe de atendimento de 1° nível

Possuímos hoje um diferencial nas posições de trabalho dos nossos colaboradores, atendendo as normatizações de segurança da CIPA.

Atuamos conforme sua demanda de horário, atendendo 24 horas por 07 dias por semana

Aplicação do framework ITIL na gestão do Service Desk, utilizando os conceitos

SPOC – Ponto Unico de Contato;

Operation Service – Gerenciamento de Incidentes (Incident Management)

  • FCR – Resolução no Primeiro Contato.
  • Scripts automatizados de atendimento;
  • Detalhamento conjunto do catalogo de incidentes e serviços;
  • Detalhamento do SLA junto aos demais grupos solucionadores;
  • Desenvolvimento do processo de KB, Base de Conhecimento, e divulgação na área de tecnologia;
  • Detalhamento do processo de IMAC, Install, Move, Add e Change,
  • Gestão do laboratório de reparos de equipamento;
  • Fornecimento de peças de apoio ao negócio.

Operation Service – Gestão de Problemas (Problem Management)

Minimizar o impacto no negócio;

Prevenir a ocorrência de incidentes;

Encontrar a causa raiz dos incidentes;

Reduzir o número de incidentes;

Analisar incidentes e problemas para identificar tendências.

Transition Service – Gestão de Mudanças (Change Management)

Gerenciamos todas as mudanças que podem causar impacto no negócio;

Procedimento padrão para manuseio rápido e eficiente de todas as mudanças;

Controle de implementação;

Revisão pós-implementação e encerramento da Mudança com todos os envolvidos.

Aplicação do ciclo de Deming

Processo de gestão 5W2H

Strategy Service - SLA

Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement).

Financial Service - SLM

Gestão do Nível de Serviço (Service Level Management)

Gestão de parceiros estratégicos

Para você, atuando na análise de indicadores contratuais.

Aplicação do atendimento VIP para os principais gestores

Implantação de ronda diária;

Implantação da hotline VIP dedicado;

Contato pessoal e apresentação de analistas diferenciados para atendimento.

Gestão de inventário de hardware e software

Aplicação do framework ITIL, para o processo de CMBD;

Criação da BSD, Biblioteca de Software Definitiva, para estruturação dos aplicativos utilizados na sua empresa.

Gerenciamento de chamadas telefônicas

Seu Service Desk terá um gerenciamento de chamadas telefônicas que poderá ser controlado e, principalmente, auditado em tempo real.

Disponibilizamos controles diários

Disponibilizamos controles diários de:

  • TMA – Tempo Médio de Atendimento;
  • TME – Tempo Médio de Espera;
  • TMO – Tempo Médio Operacional;
  • Taxa de abandono das ligações receptivas;
  • Evolutivo telefônico dos acionamentos;
  • Controle de backlog dos grupos solucionadores;
  • Detalhamento do escalonamento entre os grupos solucionadores.

Sistema eletrônico de resposta e interação automatizada

Este recurso permite que mensagens uteis e mensagens com foco em gestão de crise sejam disponibilizadas aos seus usuários.

Gestão de qualidade

Processo de TI na escuta;

Ouvidoria do Service Desk;

Fluxo automatizado de revisão e otimização de processos;

Analise gerencial e contratual do Service Desk.

Nossos Serviços
Triagem Profissional
Nós acreditamos que a funçao da NTX nao se resume a dar lucro e empregos.

A Gestão de RH, resumidamente, tem por fim selecionar, gerenciar e dar orientaçao aos colaboradores no norte e nos ideais e metas da empresa.
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